Bir doğal dil süreci (NLP) tekniği olan duygu analizi, tüketicinin bir ürün, hizmet veya markayı analiz etmesidir.
Müşterilerin algısı hakkında bilgi edinme sürecidir ve bilgilerin olumlu, olumsuz veya nötr olup olmadığını belirleyerek işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını anlamalarına yardımcı olmak için kullanılır. Yeni nesil Müşterinin Sesi Analitik Platformu Pivony’nin kurucu ortağı Emre Çalışır, müşteri ihtiyaçlarını anlamak isteyen markalar için duygu analizinin değerinden bahsetti ve iş profesyonellerine değerli ipuçları verdi.
“İnsan ilişkilerinde duyguları anlamak karmaşıktır. Aynı şey pazarlama için de geçerli. Bir ürünün tanıtımını yapmak görece kolay olsa da ürünün müşteriye ne hissettirdiğini anlamak size yol gösterecektir.” Emre Çalışır, geliştirdikleri Pivony platformunun duygu analizinde markalara değerli kolaylıklar sağlayabileceğini belirtti.
“Tematik duygu analizi ile yeni bir seviyeye çıkın”
Geleneksel olarak cümle düzeyinde gerçekleştirilen duygu analizi, tematik duygu analizi çalışmalarının ortaya çıkmasıyla yeni bir boyuta taşınmıştır. Bir metinde yer alan farklı duyguların, ilgili oldukları amaç başlıkları ile birlikte incelenmesi, tema temelli (aspect-based) duygu analizidir. Emre Çalışır örneğiyle bu tarifi sadeleştirdi; “Kalite, paketleme, marka imajı rezalet; İyi olan tek şey fiyatlarınız.” Bir duygu analizi sonucu cümlenin tamamına bakılarak değerlendirilirse olumsuz olarak değerlendirilebilir ve bu durum yanlış yönlendirmelere neden olabilir. Tematik duygu analizi, bu cümlenin kategorilere göre duygu analizini ortaya koyar. Marka imajı kategorilerinde negatif olarak sınıflandırılırken, fiyat kategorisinde pozitif olarak sınıflandırılıyor.Pivony’nin duygu analizinin tema bazlı olduğunu vurgulayan Emre Çalışır, “İnsanların bir ürün ya da ürün hakkında sadece olumlu ya da olumsuz düşüncelerini belirlemek yerine, klasik anlayışın ötesinde hizmet, platformumuzda o ürünü pozitif olarak sınıflandırıyor veya hizmetin kendine has özelliklerinden memnuniyeti ölçmeyi hedefliyoruz.” söz konusu.
“Sosyal medya takibi ile olası krizlerin önüne geçerek müşteri kaybını önleyin”
Sosyal medya, markaların müşterilerinin işlerini ve hizmetlerini nasıl konumlandırdıklarını görmeleri için çok güçlü bir mecradır ve bu durum bazen markalar için prestij kaybına yol açabilir. İş Profesyonellerinin marka itibarına dikkat etmeleri gerektiğini vurgulayan Emre Çalışır, “Günümüz sosyal medya dünyasında bir hizmet veya ürün hakkında yapılan yorumların etkisi oldukça büyük ve hızla artan kaotik krizlere yol açabiliyor. Bu nedenle tüketicilerin burada paylaştığı duyguların analiz edilmesi kritik önem taşımaktadır. Olumsuz duyguların ön plana çıktığı durumlarda müşteri kaybını önlemek için harekete geçmelisiniz. Aksi takdirde bu olumsuz duygular marka itibarına zarar verebilir.”
”Artık çevrimiçi pazar yerleri ve taşınabilir uygulama mağazaları da sosyal medya platformları haline geldi”
“Sosyal medyanın en önemli dinamiklerinden biri, kullanıcıların kendi düşüncelerini ifade edebilmeleri ve diğer kullanıcıların bu paylaşımlarla etkileşime girebilmeleri olarak tanımlanabilir. Burada deneyim paylaşımı o kadar önemli hale geldi ki, başkalarının ne düşündüğünü incelemeden ne bir ürün satın alıyoruz ne de bir mobil uygulama indiriyoruz. Tüm bu kanallarda duygu analizi yapabilmek, markaların müşteri odaklı olmasına katkı sağlıyor.”
“Pazar analizi ile rekabet avantajı elde edin”
“Müşterilerin, diğer markaların ürün ve hizmetlerine kıyasla sizin ürün ve hizmetlerinizi nasıl konumlandırdığını görmek, markanızın avantajlarını vurgulayan tanıtım stratejileri oluşturmanıza yardımcı olabilir.” Emre Çalışır, “Ayrıca pazar analizlerinde kullanılan duygu analizi, gelecekteki ürün iyileştirmelerinde sorunlu noktaları belirleyerek ve temel tüketici içgörülerini belirleyerek markaların rekabet avantajı kazanmasına da yardımcı oluyor. Duyarlılık analitiğini kullanmak, pazarlama, müşteri deneyimi veya ürün yönetimi alanlarında çalışan herkes için zaman ve enerji tasarrufu sağlarken müşterilerinin neye ihtiyacı olduğuna dair derinlemesine bir anlayış sağlıyor.” ekledi.
“Pivony’nin duygu analizi yetenekleriyle tüketici geri bildirimlerini doğrudan keşfedin”
Tüketiciler markanızdan birçok bahiste ve farklı tonlarda bahsediyor olabilir. Pivony ile doğal dil işleme ve anlama yetenekleri sayesinde tüketicilerin duygularını doğrudan analiz edebilir, tüketici konuşmalarını detaylı bir şekilde etiketleyerek şikayet, teklif ve iyileştirilmesi gereken alanlar olarak kategorize edebilir ve ilgili başlıklar altında takip edebilirsiniz.
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı
